Excelencia operacional: cómo medimos la excelencia ?

La excelencia operacional  es una escuela de gestión  producto de la evolución  natural de los negocios que  necesitaron dar un paso más en la optimización de factores "duros", como los costos por ejemplo;  a fin de optimizar  comportamientos funcionales a lo largo de toda la organización.
Con el pasar de los años  se han ido agregando herramientas y el campo de acción de la excelencia operacional se extendió al punto que hoy bien podemos hablar de una excelencia gerencial como un concepto de  gestión tendiente a la excelencia de la organización como un todo.

Desde los inicios de  la excelencia operacional (OE por su sigla en inglés) un punto relevante fue  definir qué obrará como referencia para definir la "excelencia".  Es así que se adoptan los llamados "valores clase mundial" que no son más que  valores de índices  generalmente  aceptados en una industria o negocio que se consideran los mejores obtenidos al momento.
Aún hoy  persisten controversias sobre las definiciones detalladas de los índices  y los negocios  continúan generando  métricas  cada vez más específicas que se valida a  través de las asociaciones y organizaciones internacionales que  aglutinan a determinadas actividades.

Una de las tareas  relevantes en el proceso de instalación del proceso de OE en una organización de seleccionar y definir cuidadosamente los índices que servirán de referencia.  Estos se convertiran en objetivos y tenderán a marcar el rumbo de las decisiones a través de los distintos niveles de la organización.
Es por esto que  no se trata de copiar o imitar a otras organizaciones  por más exitosas que estas sean pues podrían no reflejar la realidad del negocio de nuestra organización.  Este es un proceso de mirar hacia adentro, que comienza por examinar cuidadosamente  la misión y el objetivo de la organización,  la relación con su entorno, con los stakeholders, etc.

Un ejemplo sencillo podría ayudarnos.  Es muy común que  al iniciar este tipo de procesos nos fijemos en el modelo Toyota, sobre el que tanto se ha escrito.  Sin embargo, Toyota basa su modelo en alcanzar un producto de alta confiabilidad para sus clientes en forma eficiente. Tiene  mucho foco en lo que el cliente del producto Toyota espera: la confiabilidad. Y su metodología, que suele  generalizarse como las bases de lo que se conoce como  gestión "lean", busca la excelencia de su proceso en la reducción de  tiempos y desperdicios a través de la mejora continua del flujo de producción.
Este modelo no es válido conceptualmente para empresas que  negocian comodities, por ejemplo,  donde  el mercado se mueve con especificaciones comunes en todo el mundo y la competencia se focaliza en el precio.  Tal vez para estas empresas debiéramos mirar el modelo Honda  ?????
O mucho mejor, aunque más trabajoso,  tal vez debiéramos analizar cuidadosamente  la misión y los procesos internos de la propia organización.

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Ruben Silva

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